Nâng chất lượng dịch vụ sân bay

Tình trạng chậm - trễ chuyến, thời gian chờ xuất nhập cảnh lâu, giá dịch vụ ăn uống ở các nhà ga quá cao…là những điều cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ ở các sân bay lớn.

AirHelp, công ty hàng đầu thế giới về hỗ trợ bồi thường chuyến bay, đã công bố bảng xếp hạng "Những sân bay tốt nhất thế giới năm 2025" vào tháng 7-2025.

Mệt mỏi vì trễ chuyến

Trong số 250 sân bay có tên trong danh sách của AirHelp, sân bay Nội Bài xếp hạng 242 với 6,71 điểm trên thang điểm 10, còn sân bay Tân Sơn Nhất xếp hạng 248 với 6,21 điểm. Các thang điểm được tính dựa trên hiệu suất đúng giờ, ý kiến khách hàng, chất lượng ẩm thực, cửa hàng…

Theo AirHelp, sân bay Nội Bài và sân bay Tân Sơn Nhất có nhiều triển vọng, đang không ngừng hiện đại hóa, xây thêm nhà ga và cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, những nỗ lực của 2 sân bay lớn nhất tại Việt Nam này lại bị lu mờ bởi tình trạng chậm, trễ chuyến bay gia tăng. Tại sân bay Tân Sơn Nhất, tình trạng chậm, trễ chuyến bay xảy ra thường xuyên (chỉ 61% chuyến bay cất cánh đúng giờ) và hành khách phản ánh về thời gian chờ đợi lâu khi nhập cảnh…

Kể về hành trình bay chặng TP HCM - Hà Nội ngày 31-7 của mình, anh Nguyễn Minh (ngụ phường Hạnh Thông, TP HCM) cho biết anh có cuộc họp vào lúc 14 giờ ở Hà Nội nên đã chủ động đặt vé máy bay chuyến 9 giờ 45 phút cùng ngày. Tuy nhiên, khi ra tới sân bay , anh mới biết chuyến bay bị delay (hoãn) tới 11 giờ 30 phút. "Từ đầu năm 2025 tới nay, tôi bay khoảng 20 chuyến nội địa nhưng chưa chuyến nào bay đúng giờ" - anh phản ánh.

Theo anh Minh, do đặc thù công việc nên anh thường xuyên di chuyển bằng máy bay nhưng gần đây, tần suất chuyến bay bị delay dày hơn, ảnh hưởng rất nhiều đến trải nghiệm của hành khách. "Rất nhiều chuyến bay, khi khách ra tới sân bay , hãng mới thông báo delay khoảng 30 phút. Đến khi lên máy bay, khách tiếp tục chờ 30 - 45 phút trên đường lăn hoặc ở sân đỗ. Đối với những người có công việc bận rộn, thời gian bay bị lùi 1 - 2 giờ như vậy ảnh hưởng rất nhiều" - anh Minh nhận xét.

Không chỉ chuyến bay nội địa, nhiều chuyến bay quốc tế cũng bị delay hàng giờ. Chị Bích Vân (ngụ phường Gò Vấp, TP HCM) kể vài ngày trước, con chị đi du học ở Úc. Chuyến bay theo kế hoạch ban đầu là khởi hành lúc 21 giờ 35 phút nhưng khi chị tới sân bay , hãng hàng không liên tục thông báo hoãn chuyến, tới tận 2 giờ sáng hôm sau mới bay được. "Gia đình tôi vất vả chờ đợi cả đêm ở sân bay . Phía bên Úc, người thân cũng chờ đợi để đón con tôi" - chị Vân nhớ lại.

Nhiều công ty du lịch cho biết việc chuyến bay bị chậm, hoãn cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách đi tour và lịch trình tour. Theo ông Nguyễn Ngọc An, Phó Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Lữ hành Vietluxtour, mỗi chuyến bay chỉ cần trễ 1 - 2 giờ thì không chỉ du khách phải chờ ở sân bay vất vả, mà các đơn vị cung ứng dịch vụ - từ nhà hàng đến xe đưa đón - cũng bị "vạ lây". Dù hiện tại sân bay Tân Sơn Nhất đã có nhà ga T3 cho các chuyến bay nội địa nhưng khu vực nhà ga T1 và T2 không gian vẫn khá nhỏ, thời gian làm thủ tục xuất cảnh, check-in còn lâu.

"Các sân bay nước ngoài như Changi (Singapore), Incheon (Hàn Quốc)… đều áp dụng công nghệ làm thủ tục tự động, giúp khách tiết kiệm thời gian, hãng hàng không cũng giảm chi phí. Tại sân bay Changi, khâu nhập cảnh chỉ mất vài phút và hoàn toàn tự động. Nếu các sân bay Nội Bài, Tân Sơn Nhất cũng ứng dụng công nghệ để giảm thời gian làm thủ tục của khách sẽ góp phần cải thiện chất lượng" - ông An nhìn nhận.

Giá dịch vụ còn cao

Ngoài việc trễ chuyến, thủ tục check-in mất nhiều thời gian, nhiều hành khách còn than phiền về giá dịch vụ ăn uống ở khu vực nhà ga quốc nội lẫn quốc tế tại Tân Sơn Nhất và Nội Bài vẫn còn quá cao so với thu nhập và mức chi trả của người dân.

Mới đây, sân bay Nội Bài bị hành khách phản ánh về việc một ổ bánh mì có giá hơn 200.000 đồng; trong khi giá một tô phở, bún ở sân bay Tân Sơn Nhất cũng khoảng 100.000 đồng… Những sự việc này ồn ào đến mức Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất và cả Cục Hàng không Việt Nam đều phải vào cuộc xử lý.

"Hai sân bay này thuộc loại lớn nhất nước nhưng dịch vụ cũng mới dừng ở mức cơ bản, chưa có chỗ check-in hoặc tạo điểm nhấn cho khách. Trong khi đó, sân bay Changi có thác nước nhân tạo, trở thành "điểm phải đến" khi khách tới đây, góp phần quảng bá cho điểm đến này" - ông Nguyễn Ngọc An so sánh.

Theo một số chuyên gia kinh tế, sân bay là cửa ngõ của mỗi điểm đến nên việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là giảm tỉ lệ chậm, hủy chuyến và bay đúng giờ sẽ góp phần tạo sự hài lòng của hành khách, trong đó có khách du lịch.

Ông Phạm Anh Vũ, Phó Giám đốc Công ty Du lịch Việt, cho rằng để cải thiện chất lượng dịch vụ, ngoài việc tối ưu hóa quy trình khai thác, các sân bay cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ như Auto-gate (nhập cảnh tự động) hay cân hành lý tự động, giúp tiết kiệm thời gian, giảm tải áp lực và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Áp dụng công nghệ sẽ giúp nâng cao chỉ số đúng giờ, năng lực phục vụ và nâng tầm du lịch Việt Nam trên bản đồ quốc tế.

Đại diện Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài cho biết sân bay đang đẩy mạnh chuyển đổi số. Cảng đã triển khai việc check-in tự động, làm thủ tục qua sinh trắc học bằng VNeID, tích hợp ki-ốt check-in ACV iCute và giám sát chặt chẽ các đơn vị nhượng quyền để kiểm soát giá cả, chất lượng dịch vụ. Dự án mở rộng nhà ga hành khách T2 Nội Bài đang được thi công song song với khai thác, dự kiến hoàn thành cuối năm 2025. Khi hoàn thành, nhà ga này sẽ giúp giảm đáng kể tình trạng quá tải và nâng cao năng lực phục vụ hành khách.

Tại sân bay Tân Sơn Nhất, nhà ga T3 vừa đưa vào khai thác với nhiều công nghệ mới, trong đó có định danh sinh trắc học qua VNeID. Hành khách chỉ cần xác thực khuôn mặt tại cổng check-in, không cần xuất trình giấy tờ. Đây là giai đoạn 2 trong kế hoạch chuyển đổi số toàn trình ngành hàng không dân dụng, với kỳ vọng sẽ rút ngắn thời gian làm thủ tục và tăng trải nghiệm cho hành khách.