Ngân hàng phải "giật mình" khi bán vàng

Hiện nay, có rất nhiều ngân hàng có dịch vụ mua bán vàng miếng SJC như Sacombank, Eximbank, Techombank, SCB, DongA Bank,...Với mạng lưới phủ khắp của các ngân hàng thương mại như hiện nay, việc đến ngân hàng để mua vàng không còn quá khó khăn. Tuy nhiên, nhìn từ thực tiễn có lẽ các ngân hàng cũng đang giật mình không hiểu vì sao ngân hàng bán giá cạnh tranh hơn, đảm bảo chất lượng và an toàn hơn, nhưng khách hàng vẫn chuộng giao dịch mua bán vàng miếng tại các tiệm vàng.

Vì sao vậy? Với kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh vàng ở ngân hàng rất nhiều năm, tác giả nhận thấy có một số lý do như sau:

Thứ nhất, mặc dù dịch vụ mua bán vàng miếng đã được các ngân hàng triển khai từ rất lâu. Thậm chí các ngân hàng còn là đầu mối cung cấp vàng miếng SJC lại cho các tiệm vàng để bán cho khách hàng. Tuy nhiên, do công tác quảng bá chưa được quan tâm, nên nhiều khách hàng vẫn chưa biết các ngân hàng có dịch vụ mua bán vàng miếng SJC. Một bộ phận người dân chỉ nghĩ ngân hàng là nơi gửi tiền và cho vay thuần túy như xưa nay họ vẫn nghĩ.

Thứ hai, việc mua bán vàng miếng SJC tại các ngân hàng đòi hỏi khách hàng phải có giấy tờ tùy thân (CMND hoặc hộ chiếu). Nhiều khách hàng ngại cung cấp thông tin cá nhân khi giao dịch mua bán vàng tại ngân hàng. Vì không phải bao giờ khách hàng cũng đều mang theo giấy tờ cá nhân bên mình.

Thứ ba, thủ tục thực hiện mua bán vàng miếng tại ngân hàng phức tạp hơn tại tiệm vàng rất nhiều. Ngân hàng phải chốt giá, hạch toán chứng từ rồi chuyển sang bộ phận ngân quỹ kiểm đếm và thu chi rất mất thời gian. Trung bình một giao dịch mua bán vàng tại các ngân hàng không dưới 15 phút. Đó là chưa kể trường hợp khách đông phải chờ đợi đến lượt giao dịch càng lâu hơn. Thậm chí có trường hợp khách hàng phải đợi hơn 1 tiếng đồng hồ mới có thể hoàn tất việc mua bán vàng tại ngân hàng.

Thứ tư, về thời gian giao dịch của ngân hàng không linh động bằng các tiệm vàng. Cụ thể, ở các ngân hàng thường sau 8h sáng mới chốt giá và thực hiện mua bán vàng được với khách hàng; chiều Thứ Bảy và ngày Chủ Nhật nghỉ. Người viết đã đi tìm hiểu ở các ngân hàng và nhân viên ngân hàng cũng không biết lý do vì sao mà phải sau 8h mới có tỷ giá vàng. Như tại ngân hàng S, nhân viên chỉ biết rằng có thể do Hội sở chính thức bắt đầu làm việc từ 8h (!?). Nhiều khách hàng cũng hết sức bức xúc tại sao ngân hàng mở cửa giao dịch mà không có giá vàng và bắt khách hàng phải đợi đến sau 8h. Có lẽ ở các thành phố lớn như TP.HCM hay Hà Nội, người dân quen làm việc sau 8h. Nhưng tại các địa phương, 7h15 các ngân hàng đã mở cửa và đã có khách hàng đến chờ giao dịch.

Còn tại các tiệm vàng, khi mở cửa là họ đã có tỷ giá vàng để giao dịch. Tiệm vàng làm việc không nghỉ trưa và xuyên suốt trong tuần đến tận đêm. Và có thể vấn đề tỷ giá luôn kịp thời và thời gian giao dịch linh động là vấn đề mà các ngân hàng không thể so sánh với các tiệm vàng. Và khách hàng tự hỏi liệu bao giờ thì các ngân hàng có thể có tỷ giá vàng ngay thời điểm mở cửa giao dịch (7h30) thay vì sau 8h như hiện nay?

Thứ năm, là vấn đề về niềm tin trong giao dịch. Các tiệm vàng thường có mối quan hệ mua bán nhiều năm (thậm chí hàng chục năm) với khách hàng, nên họ có thể chủ động và linh động trong việc xử lý đổi vàng hoặc không thu phí vàng SJC cho khách hàng của mình như phí xà xẻo, phí ép bao. Thậm chí, các tiệm vàng có thể mua cả vàng miếng SJC bao bì cũ... Nhưng những điều này ở các ngân hàng rất khó thực hiện. Nhân viên ngân hàng làm việc theo quy định nội bộ của ngân hàng và họ chỉ là người làm thuê. Họ không có thẩm quyền để miễn giảm phí hay xử lý các tình huống cho khách hàng như một ông chủ tiệm vàng được. Nhiều trường hợp, khách hàng mua vàng tại ngân hàng, có chứng từ, có series nhưng vài tuần sau quay lại bán vẫn có thể bị thu phí rách bao vàng. Từ đó làm nhiều khách hàng không khỏi tâm tư...

Và sau cùng, đó là về cung cách phục vụ khách hàng. Ở các tiệm vàng, người bán thường là ông chủ hoặc thường có ông chủ ở đó giám sát nên thái độ phục vụ khách hàng luôn ân cần, chu đáo. Còn nhân viên ngân hàng luôn căng cứng với cái gọi là quy trình, nghiệp vụ và chứng từ. Vì nhân viên ngân hàng phải bảo vệ chính mình, đảm bảo thực hiện đúng quy trình trước mọi thứ; thay vì lấy thỏa mãn và thuận tiện cho khách hàng làm ưu tiên hàng đầu cho khách hàng như các tiệm vàng.

Trở lại câu chuyện buôn vàng của các ngân hàng, các ngân hàng đang nắm lợi thế rất lớn về nguồn cung, nguồn tài chính, giá cả luôn cạnh tranh và giao dịch an toàn, đảm bảo hơn các tiệm vàng. Phân khúc khách hàng nhỏ lẻ là phân khúc có số lượng khách hàng đông nhất và mang lại lợi nhuận cao hơn so với bán sỉ. Và các ngân hàng có đang giật mình khi biết rằng một lượng lớn khách hàng hàng rất tiềm năng như thế đã nhiều lần bước qua cổng nhà băng rồi cuối cùng lại chuộng giao dịch tại các tiệm vàng?