Người làm dịch vụ hãy lấy thoả mãn cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Văn Ninh ở phuờng Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

----------------

Hẳn nhiều người sẽ hỏi, tại sao tôi lại nhìn "ước mong chất lượng ngân hàng" theo góc nhìn có phần thuộc về cảm xúc trong khi ngành nghề liên quan đến tư duy logic cao, các con số khô khan và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ số? Câu trả lời là, "Nếu bạn có nhiều tham vọng, yêu tiền thì đừng làm nghề ngân hàng". Nên trước khi để khách hàng "xăm soi" thì mình phải tự chăm chút, tỉ mỉ và hoàn thiện bản thân trước nhất để trưởng thành, để yêu nghề, yêu mình và yêu người.

Theo xu hướng phát triển chung tất cả các ngành nói chung, lĩnh vực ngân hàng cũng đang cố gắng áp dụng công nghệ nhiều hơn, thay thế bớt sự tham gia của con người và lượng hóa tất cả các chỉ số. Lúc đó, việc xử lý giao dịch và hồ sơ vay vốn sẽ chuyên nghiệp hơn và các kỷ lục về tốc độ sẽ ngày càng phá vỡ. Do có sự hỗ trợ lớn của các trung tâm dữ liệu thì việc tiếp xúc của khách hàng với cán bộ ngân hàng rất ít, thậm chí là không cần tiếp xúc nhằm giảm bớt thời gian và tiêu cực. Vậy lúc đó, sự đánh giá của khách hàng với những Cán bộ ngân hàng theo tiêu chí nào khi mà chỉ có sự phản hồi là "Yes" và "No"?

Tuy nhiên, đó chỉ là thì tương lai khi hiện tại vấn đề chuyên nghiệp và tốc độ xử lý hồ sơ và giao dịch đang là những vấn đề bực bội nhất cho khách hàng trong vấn đề tâm lý giao dịch họ với ngân hàng nói chung.

Tại sao lại là tâm lý? Vì khách hàng chỉ quan tâm đến kết quả để đánh giá chuyên nghiệp. Vậy ngân hàng định nghĩa chuyên nghiệp là như thế nào?

Trong hồ sơ tuyển dụng của tất các ngân hàng đều tuyển và ưu tiên các cá nhân có phong cách chuyên nghiệp, sau khi được tuyển dụng lại được các ngân hàng đăng ký học các lớp huấn luyện kỹ năng (ăn mặc, nói cười, sinh hoạt…) nhưng cuối cùng nhân viên đó vẫn bị khách hàng chê là thiếu chuyên nghiệp. Nơi tập trung những người chuyên nghiệp được đào tạo chuyên nghiệp mà vẫn chưa được hài lòng. Có phải khách hàng khó tính? Xin thưa không. Mà  bởi vì nhân viên chuyên nghiệp là chưa đủ mà là sự kết hợp cả ba yếu tố: Chuyên nghiệp về quy trình, chuyên nghiệp về cơ sở hạ tầng và cuối cùng mới là chuyên nghiệp về tác phong của cán bộ nhân viên toàn hàng.

Như vậy, sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng phải hội tụ cả ba yếu tố trên. Nếu nhân viên có tác phong rất chuyên nghiệp nhưng do quy trình để khách hàng rút tiền hoặc vay tiền phải trình qua kiểm soát, lãnh đạo, rồi sau khi chạy một vòng từ lầu 1 lên lầu 3 (chưa kể kẹt thang máy), chưa kể các mỗi lần ký là các cấp phải đọc lại, không tính trường hợp có tư thù cá nhân do "tại sao mấy lần mình đăng ‘Status" mà lại không "like"" phải giải trình một hồi, lật đật chạy xuống khách hàng thì cũng mất luôn vài chục phút, người dễ chịu thì không sao, chứ khách hàng khó tính là nhân viên ngân hàng đó ngay lập tức trở nên thiếu chuyên nghiệp rồi. Và nếu như phong cách, quy trình nhanh gọn nhưng khách hàng thấy hạ tầng cũ, không có phòng chờ riêng có sẵn nước, nhà vệ sinh hôm đó có mùi là khách hàng cũng mang độ chuyên nghiệp ra xem xét.

Cho nên tất cả các ngân hàng đang hoàn thiện cơ sơ hạ tầng và xây dựng quy định manh tính chuyên nghiệp và lựa chọn của khách hàng đã đánh giá điều này trong thời gian qua.

Còn tốc độ xử lý hồ sơ. Nếu giả thiết tất cả dữ liệu quốc gia đều có thể liên thông và chỉ cần mã số công dân là biết tất cả như: người đó có vợ/chồng hay chưa, đang nuôi những ai, tài sản giá trị nhiêu, bao nhiêu là bất động sản, bao nhiêu xe, có đang vay ở ngân hàng nào khác, có từng "xù nợ", có đang bị bệnh hiểm nghèo...và nhiều thông tin cá nhân khác. Tôi nghĩ "ngày đó sẽ không xa xôi", tất cả hệ thống ngân hàng sẽ áp dụng ngân hàng tự động tức là chỉ cần "input" mã số công dân thì output là tiền vay thì khỏi than phiền. Tuy nhiên, nhiều khi "uớc mơ chỉ là mơ ước" nhưng ta cũng phải mơ và bước từ từ. Và nhiều ngân hàng đang bước đi từng bước, thay người nhận hồ sơ bằng "ATM" và khách hàng cũng phải chuẩn bị các giấy tờ cá nhân (scand/ chụp hình) gửi các dữ liệu cá nhân cho máy, tức là cũng phải có input cho máy, máy phản hồi thiếu đủ hoặc từ chối không hợp lệ vì cho bạn thời gian chuẩn bị bổ sung hồ sơ. Nếu không phải yêu cầu từ cái máy "ATM" mà từ cô gái nhỏ nhẹ mặc áo dài thướt tha thì sau một hồi tương tác, cô gái cũng phải khổ sở giải thích vì đây là quy định.

Cho nên khách hàng cần có nhìn công bằng với nhân viên ngân hàng, với các nhân viên giao dịch viên vì họ đang bị giới hạn trong vòng "kim cô" là quy định.

Nhưng ngược lại, theo quan điểm cá nhân tôi, người làm dịch vụ cũng phải lấy thoả mãn cảm xúc của khách hàng lên hàng đầu. Trên hết khách hàng phải cảm nhận được sự tôn trọng, quan tâm, bình đẳng và chân thành từ người đối diện. Và khi đó, sự tương tác giữa người với người thật là món quà mà thượng đế đã ban tặng. Có cảm tình, có yêu, có thương mới gắn bó lâu dài với nhau và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ.

Và bản thân từng nhân viên khi làm với tình yêu với công việc thì tự động bạn thấy mình khiêm tốn, tự tin, chân thành và yêu con người, và không ngạc nhiên khách hàng cũng quý bạn và tìm đến bạn. Nếu trong tương lai bạn có thất nghiệp do thời đại, những đồng nghiệp "Robot" thay thế thì bạn cũng không phải buồn, vì bạn đi đâu thượng đế cũng trao cho bạn trọng trách và nhiệm vụ khác. Không ai bỏ quên người có tinh thần làm việc tích cực dù việc nhỏ hay việc lớn đều làm với tình yêu lớn.

Tóm lại với tôi chân lý để làm tốt dịch vụ ngân hàng là: Khi bạn làm với tình yêu bạn sẽ điều chỉnh thái độ, hành động, lời nói mà không phải do sự kiểm soát bắt buộc mà bởi bạn cần tiến bộ và thay đổi cho tình yêu, khi ấy bạn đã chạm tới trái tim của khách hàng!