Khách VIP thực sự muốn gì ở các ngân hàng?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trần Hoài Phong đang công tác tại Eximbank Mỹ Tho, Tiền Giang gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

----------

Hiện nay, việc phục vụ sao cho hài lòng tất cả khách hàng đã là nhiệm vụ không dễ đối với giao dịch viên tại các ngân hàng. Và việc phục vụ các khách hàng VIP lại càng đòi hỏi sự chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp, kinh nghiệm, sự tinh tế và cả sự chân thành trong cách thức ứng xử. Việc phục vụ họ có khó như bạn nghĩ? Và thật sự những khách hàng VIP đang mong muốn điều gì ở các ngân hàng?

Khách hàng VIP không khó tính như bạn nghĩ

Tiêu chuẩn để trở thành khách hàng VIP của các ngân hàng hiện nay không khó. Chỉ cần với số dư tiền gửi hoặc tiền vay vài tỷ đồng là bạn đã có thể trở thành khách VIP của các ngân hàng. Khi nền kinh tế càng phát triển, số lượng khách VIP ở các ngân hàng tăng dần. Do đây là đối tượng khách hàng đặc biệt, các ngân hàng thường có quy trình, sản phẩm, dịch vụ riêng. Và thường thì cũng chỉ có các nhân viên có kinh nghiệm, có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt mới được giao nhiệm vụ chăm sóc hệ khách hàng với những yêu cầu và đòi hỏi rất cao này.

Tuy nhiên, qua nhiều năm công tác trong ngành ngân hàng, có một thực tế là khách hàng VIP không khó khăn, không khắt khe như bạn nghĩ. Nhưng nhiều nhân viên mới ra trường, thậm chí nhân viên công tác một vài năm cũng còn rất rụt rè khi phục vụ đối tượng khách hàng giàu có này. Vì ai cũng biết rằng, đối tượng này luôn có những yêu cầu cao về sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ. Một sai sót nhỏ hoặc chỉ với một lời nói vô ý làm phật lòng khách hàng VIP, bạn cũng có thể trở thành một "tội đồ" của ngân hàng. Chính áp lực như vậy, đương nhiên sẽ tạo cảm giác thiếu tự tin cho giao dịch viên khi phục vụ nhóm khách hàng này; phải dè chừng, để ý từng lời ăn tiếng nói; thậm chí giao dịch viên phải chạm từng cảm xúc vui buồn của khách hàng để không lạc nhịp trong giao tiếp.

Nếu bạn tiếp xúc nhiều với khách hàng VIP, bạn sẽ dễ dàng nhận ra rằng, họ thật sự là những khách hàng bình dân nhất và dễ gần nhất. Vì ngoài những cậu ấm, cô chiêu - những người mới sinh ra đã thuộc giới thượng lưu thì những VIP thực thụ - những tỷ phú tự thân thường là những người đã trải qua nhiều khó khăn, vất vả trong đời. Vì vậy, khi tiếp xúc và phục vụ đối tượng khách hàng VIP thực thụ bạn như được đồng điệu, được sự cảm thông, chia sẻ từ những khách hàng này. Và hơn hết, bạn sẽ học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm sống, cách đối nhân xử thế, phương thức làm ăn, lập nghiệp và cả cách chăm sóc khách hàng.

Khách hàng VIP thường được dân ngân hàng ví von như một ông chủ khó tính, nhưng cũng là một người thầy lớn đối với mỗi nhân viên ngân hàng. Vì những khách hàng VIP sẽ dạy bạn biết cách thế nào để thích nghi, để vượt qua áp lực và vươn lên trong cuộc sống. Khách hàng VIP sẽ dạy cho bạn những điều nhỏ nhặt nhất từ cách cụng ly bia cao thấp thế nào, cách bắt tay, cách chọn vị trí ngồi ô tô cho phải phép đến những bài học nhớ đời cho những lần vấp ngã mà đôi khi phải trả giá bằng cả sự nghiệp...

Tuy nhiên, dù bạn nhận được những bài học ý nghĩa hoặc những kỷ niệm buồn khi phục vụ những người này thì cũng đều bổ ích cho bạn. Vì đó là những kinh nghiệm vô giá mà chỉ có thực tiễn mới dạy được cho bạn. Vì vậy, bạn hãy tự tin hơn, tự hào hơn và trân trọng hơn khi được lãnh đạo ngân hàng giao nhiệm vụ cao cả là chăm sóc khách hàng VIP.

Sự trân trọng đối với khách hàng quan trọng hơn vật chất

Có một thực tế, những người càng giàu thì càng tiết kiệm, chi li càng từng khoản thu chi. Và đâu đó, cũng có một vài khách đong đo từng "milimet" lãi suất. Từ một số ít trường hợp như vậy, vô hình chung làm cho các giao dịch viên ngộ nhận rằng tiền bạc với khách VIP là quan trọng nhất.

Như tác giả đã nêu ở trên, các bạn cần phân biệt rõ hai đối tượng khách hàng VIP là khách hàng VIP tự thân và khách hàng VIP xuất thân là cậu ấm, cô chiêu. Những khách hàng VIP tự thân cũng quý trọng tiền bạc, nhưng với họ cung cách phục vụ mới là quan trọng nhất. Có thể bạn không tin, bởi vì hàng ngày bạn vẫn tiếp xúc với khách hàng VIP có thân thế vương giả. Nếu một lần bạn phục vụ khách hàng VIP là các tỷ phú tự thân, bạn sẽ cảm nhận được sự tinh tế, lịch thiệp trong cách ứng xử của họ.

Những khách hàng VIP thực thụ sẵn sàng chờ đợi đến lượt giao dịch khi khách hàng đông và cũng dễ dàng thông cảm cho bạn. Một ánh mắt chân thành, một nụ cười biết quan tâm của bạn cũng dễ dàng nhận được sự đáp từ nhã nhặn của họ. Hoặc đôi khi một ly nước bạn kính cẩn hai tay mời khách hàng VIP khi phải đợi chờ lâu cũng làm ấm lòng người chờ đợi...

Ví như việc tặng quà khách hàng nhân ngày sinh nhật, các ngày lễ tết; thật sự khách hàng không quan tâm nhiều đến giá trị quà tặng mà cái họ quan tâm hơn đó là cách bạn tặng. Món quà tặng có thể hiện sự chân thành và đúng sở thích của khách hàng hay không mới là điều quan trọng. Một món quà được chuẩn bị từ trước, được trang trí, dán nhãn mác và ghi nội dung trang trọng, được gửi vào đúng thời điểm vẫn có ý nghĩa hơn nhiều một món quà đắt tiền nhưng không chăm chút, không đề nội dung, nhãn mác hoặc gửi muộn. Bạn biết đó, những khách hàng VIP họ không thiếu tiền bạc và họ thừa khả năng mua tất cả những món quà mà ngân hàng bạn tặng họ. Nhưng cái mà họ cảm động ở đây là sự quan tâm, sự trân trọng của ngân hàng dành cho họ.

Khách hàng VIP cần lắm sự chuyên nghiệp và biết giữ chữ tín của nhân viên ngân hàng. Cho nên, một khi bạn đã hứa hẹn một điều gì với họ thì nhất quyết bạn phải thực hiện đúng như cam kết cả về nội dung và thời gian thực hiện. Và một khi bạn đã làm mất niềm tin với những khách hàng này (dù chỉ một lần) thì cơ hội sửa sai của bạn cũng không còn. Với khách hàng VIP, chữ tín của nhân viên ngân hàng không chỉ là sự tôn trọng với khách hàng mà còn là hình ảnh thương hiệu của mỗi ngân hàng.

Chăm sóc khách hàng VIP như vun đắp tình bạn thân

Khách VIP được ví như một người bạn thân. Mà bạn thân thì phải có thời gian vun đắp, phải cùng nhau trải qua những giai đoạn khó khăn nhất định. Khách hàng VIP cũng vậy, không phải là khách hàng một sớm một chiều mà cần có chiến lược xây dựng và phát triển lâu dài.

Để có tình bạn tốt, bạn phải thường xuyên quan tâm, giúp đỡ bạn bè một cách vô tư; giúp đỡ ngay lúc bạn bè cần nhất và trong khả năng có thể nhất của bạn. Không phải khi bạn gặp khó khăn thì bạn mới nhớ đến những người bạn mà từ lâu bạn không hề liên lạc. Tương tự vậy, khách hàng VIP cũng cần sự quan tâm, hỗ trợ của bạn ngay những lúc họ khó khăn nhất dù chỉ là một cuộc điện thoại hỏi thăm hoặc một buổi cà phê trò chuyện... Kể cả khi họ chuyển đến giao dịch tại một ngân hàng khác, một cũng cần vun đắp và hỗ trợ họ khi họ cần. Bạn cứ phục vụ vô tư và hết lòng với những khách hàng VIP dù hiện tại họ không còn giao dịch tại ngân hàng bạn nữa. Rồi một ngày bạn sẽ thấy giá trị của sự vun đắp này.

Giữa cuộc sống cơm áo gạo tiền với bao toan tính, nhiều ngân hàng đâu đó vẫn còn nhìn khách hàng VIP một cách thực dụng. Người ta vẫn nghĩ rằng với giới thượng lưu, giàu có như vậy thì điều họ quan tâm chỉ tiền và tiền...Vì vậy, các ngân hàng cứ chạy đua nhau giành giật những khách hàng này bằng các chính sách cạnh tranh về lãi suất, những chiêu bài miễn giảm phí dịch vụ thay vì có chính sách xây dựng hệ khách hàng như vun đắp một tình bạn thân như tác giả đã nêu ở trên. Có lẽ khách hàng VIP đang mong chờ những giá trị nhân văn hơn, những tình cảm sau trước vẹn tròn và biết trân trọng nhau hơn trong mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng.

Khách hàng VIP là khách hàng rất nhạy cảm; họ ít khi phản ánh và cũng ít phàn nàn nhất về ngân hàng của bạn. Nhưng một khi bạn không biết trân trọng điều đó, đánh mất niềm tin ở họ thì bạn cũng chẳng bất ngờ khi họ lặng lẽ dừng giao dịch tại ngân hàng bạn mà không một lời từ biệt. Vì vậy, nhân viên ngân hàng hãy biết khẽ chạm vào từng ánh mắt để có thể lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn rất bình dị và chính đáng của khách hàng VIP để tự thay đổi và hoàn thiện chính mình.