Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng - yêu cầu cấp bách hiện nay!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài cộng tác về Chất lượng dịch vụ ngân hàng do tác giả Đinh Thành Trung ở Hà Nội gửi tới Ban biên tập

-------

Nguyên tắc bất di bất dịch của Ngân hàng là: đã sử dụng dịch vụ thì phải trả phí, và một khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tức là họ phải nhận được chất lượng phục vụ tương xứng. Với các nước phát triển, những nguyên tắc phục vụ đã thành quy chuẩn, và cả việc khách hàng cũng trở thành quy chuẩn. Sự thiếu tận tâm của nhân viên ngân hàng cũng rất hiếm khi được nhắc đến.

Rõ ràng, sự thiếu tận tâm của giao dịch viên ở các ngân hàng Việt Nam đã tồn tại từ lâu, nó đã dần được cải thiện theo thời gian, nhưng chưa phải toàn bộ. Sự phát triển không ngừng của số lượng khách hàng, cả cá nhân và doanh nghiệp là một áp lực không nhỏ đối với ngân hàng, và điều chúng ta có thể nhận ra một cách rõ ràng nhất chính là đòi hỏi nâng cấp hệ thống. Tác động tiêu cực của những biến cố tài chính lớn trên thế giới như cuộc khủng khoảng kinh tế thế giới năm 2018 hay khủng hoảng nợ công ở Hy Lạp đã khiến ngân hàng của Việt Nam bị ảnh hưởng, cho dù đó không phải là lý do biện minh cho chất lượng dịch vụ, nhưng trên thực tế, ngân hàng đã phải từ chối nhiều yêu cầu vay vốn của cá nhân, doanh nghiệp.

Xét về mặt xã hội, chất lượng dịch vụ của ngân hàng là thứ là con người luôn đòi hỏi, nhưng sự cảm thông của người dân thì lại rất ít. Điều đó cũng dễ hiểu vì đã là khách hàng cá nhân thì họ sẽ đứng ở quan điểm lợi ích cá nhân. Trừ khi họ được đối xử vô cùng tốt thì họ sẽ không thông cảm cho người khác, huống chi là ngân hàng. Bản thân những dịch vụ của ngân hàng là thứ vô hình, có tính nhạy cảm, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đó là điểm bất lợi nhất đối với ngân hàng khi họ muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình.

Cũng chính vì là sản phẩm vô hình mà khách hàng không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận nên nó mang nặng tính thành kiến. Cho dù được phục vụ tốt 9 lần mà 1 lần không tốt cũng dễ khiến khách hàng có ấn tượng xấu. Một vấn đề khác của dịch vụ ngân hàng là sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau. Vì hút khách, một số ngân hàng đã "chiều" khách hơn, và vô tình đưa cả khách lẫn mình vào thế nguy hiểm. Vô tình hay cố ý, những ngân hàng ít nhiều phá bỏ nguyên tắc tài chính sẽ khiến sự mất thiện cảm chung của khách hàng với dịch vụ ngân hàng tăng lên. Một hệ thống ngân hàng bền vững cũng tức là hệ thống đó cần phải minh bạch và chất lượng cao, nhất là khi ở Việt Nam một bộ phận người dân vẫn mang thói quen sử dụng tiền mặt và mặc định suy nghĩ rằng thanh toán bằng ngân hàng sẽ rất phiền phức.

Bản thân các ngân hàng ở Việt Nam cũng đã nhận ra rằng, chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mình trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt và biến đổi không ngừng. Nếu như khoảng 15 năm về trước, sự thay đổi này diễn ra tương đối chậm chạm và chỉ thấy nhiều ở các ngân hàng thương mại thì gần đây toàn bộ hệ thống ngân hàng đã tích cực hơn nhiều trong việc xây dựng hình ảnh của mình, thực sự chú trọng trong việc "nâng cấp" hình ảnh nhân viên của mình dù là nhỏ nhất. Bắt đầu từ chính việc xây dựng văn hóa cho đến hiệu quả trong giải quyết công việc của khách hàng. Nhưng tại sao đến thời điểm này, đã nhiều năm sau khi các ngân hàng xây dựng văn hóa, hình ảnh, thương hiệu của mình mà khách hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm, chưa có tâm lý win-win, chưa thực sự đặt hoàn toàn niềm tin vào ngân hàng.

Theo quan điểm của tôi, các ngân hàng nên nhìn thẳng vào sự thật là dù họ có đưa ra nhiều chương trình nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình thì nó vẫn chưa hoàn toàn hiệu quả, đúng hơn là không kiểm soát được hoàn toàn chuyển biến trong thực tế. Dù cho chất lượng dịch vụ là thứ không dễ nâng tầm, nhưng việc chịu trách nhiệm cũng là thứ nên được đưa ra làm mạnh tay hơn.

Thứ hai là chưa đặt sứ mệnh, giá trị cốt lõi, văn hóa vào trong tim của từng nhân viên. Nói điều này có vẻ mang tính khiên cưỡng và ép buộc, nhưng thực tế anh đã là nhân viên của một tổ chức mà không coi mình là người ở đó, không có quyết tâm đóng góp hết mình cho tổ chức thì không xứng đáng được đứng trong hàng ngũ đó. Khách hàng thấy một ngân hàng coi trọng thương hiệu và hình ảnh sẽ cảm thấy an tầm hơn.

Thứ ba, tái đào tạo và giám sát chất lượng đào tạo là điều mấu chốt. Ngân hàng cho các nhân viên đi đào tạo một khóa, bản thân nhân viên đã hoàn thành các bài kiểm tra, vậy mà sau đó thì đâu lại vào đấy. Bản thân nhân viên chỉ mong vượt qua khóa học, vượt qua kiểm tra để rồi sau đó lại làm đối phó thì đào tạo cũng như không. Phải kiểm soát chặt chẽ sau đào tạo, thấy không ổn phải tái đào tạo mới mong nâng chất lượng nhân viên lên.

Thứ tư, đầu tư sâu vào công nghê, hệ thống IT. Một ngân hàng có công nghệ tốt, hệ thống quản trị, bảo mật tốt cho cả khách hàng và nhân viên sẽ luôn hoạt động trôi chảy, biến đổi kịp để đáp ứng nhu cầu thay đổi liên tục của khách hàng. Cùng với đó, hệ thống tốt sẽ giúp ngân hàng hạn chế tối đã rủi ro có thể gặp phải.