Ngân hàng ơi, xin đừng lạm dụng từ "xin lỗi" mãi vậy!

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lê Minh Dũng ở Nam Từ Liêm, Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Tôi là một cử nhân ngành công nghệ thông tin và may mắn tôi được tiếp cận, sử dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau ở Việt Nam từ những năm 2007. Vì tính chất công việc nên hiện tại tôi đang sử dụng 8 tài khoản khác nhau.

Đúng là ngân hàng thì rất nhiều, ngay cả 8 ngân hàng tôi đang sử dụng cũng chả cái nào hoàn thiện được mức tốt cả. Nhiều khi trầm ngâm tôi ước rằng nếu 8 ngân hàng tôi đang sử dụng họ thành lập riêng 1 cái ngân hàng gọi là ngân hàng thứ 9, ngân hàng này bao gồm toàn bộ ưu điểm của 8 ngân hàng kia thì quả là tuyệt vời.

Chuyện của tôi liên quan tới việc chuyển tiền liên ngân hàng nhanh 24/7. Từ khi có dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng nhanh 24/7 tôi thấy rất có ích vì chắc chắn rằng dù gió mưa bão bùng... hay trời có mất điện thì việc chuyển tiền của tôi cũng nhanh như cơn gió vậy.

Ấy vậy đó chỉ là ưu điểm thôi, nhanh quá nên đôi khi cũng có lỗi và câu chuyện của tôi xin được bắt đầu. Ngân hàng gây ra sự cố với tôi là VPBank, một ngân hàng lớn và phát triển rất nhanh tại thị trường Việt Nam.

Một buổi chiều vẫn như mọi buổi chiều khác, tôi gửi tiền cho đối tác qua dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7. Với một người thường xuyên và sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 hàng ngày, tôi nắm rất chắc các bước và mọi lần đều suôn sẻ nhưng lần này thì lại không như vậy. Tài khoản của tôi đã trừ tiền nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được. Tôi đã nói với đối tác rằng chờ thêm vì có thể do sự cố của ngân hàng. Anh ấy tin tôi và anh ấy chờ... chờ giống tôi vậy.

Nhưng rồi tiền vẫn không tới, và trạng thái giao dịch trong internet banking của tôi hiện là "đang xử lý" chứ không phải hiện "đã hoàn thành" như mọi giao dịch 24/7 khác của tôi. Và công việc của tôi là yêu cầu ngân hàng tra soát lại giao dịch của tôi.

VPbank thì hoạt động rất chuyên nghiệp, tôi nhớ rằng một chị tên Yến đã tiếp nhận khiếu nại tra soát của tôi, tại thời điểm trả lời thì trạng thái giao dịch của tôi vẫn là "đang xử lý" và chị Yến khá là chắc chắn khi báo với tôi rằng giao dịch của tôi hoàn toàn bình thường và khuyên tôi nên tự kiểm tra với người nhận.

Tất nhiên rồi, tôi đã chuyển 24/7 hàng nghìn hàng nghìn giao dịch rồi nên tôi thấy hơi lạ một chút về bạn nhân viên tên Yến kia. Tôi cũng không quên kiểm tra lại với đối tác của tôi, kết quả thì anh đối tác vẫn chưa nhận được tiền và tôi phải chuyển lại tiền cho anh và tôi cũng không quên xin lỗi anh đối tác mặc dù đó chẳng phải lỗi của tôi đâu.

Tiếp theo, tôi sẽ phải tự mình chiến đấu với trường hợp giao dịch này. Tôi định bụng trả lời ngay khiếu nại tại giao diện internet banking mà ngân hàng đã tạo sẵn nhưng ôi thôi.... VPBank chỉ cho phép khách hàng gõ 150 ký tự mà thôi (thời điểm 3/2018) mà tôi còn muốn viết dài hơn thế. Tôi đành phải gọi lên hotline.

Sau khi khiếu nại lên tổng đài của VPBank thì ngân hàng có gọi lại cho tôi báo rằng trường hợp giao dịch của tôi là lỗi thuộc về VPBank, sau một hồi trao đổi qua lại thì tôi cũng rất có cảm tình với ngân hàng và không quên nhắn nhủ rằng VPBank có lỗi thì VPbank vui lòng tự động chuyển lại tiền giao dịch đó vào tài khoản của tôi. Tôi nhớ rằng mình nói câu "VPBank vui lòng tự động chuyển lại tiền giao dịch đó vào tài khoản của tôi" không dưới 3 lần và ngân hàng cũng rất chuyên nghiệp khi chấn an tôi rằng "Anh cứ yên tâm, vì các trường hợp lỗi như của Anh thì bên em sẽ giải quyết và tự động cộng lại tiền vào tài khoản của khách hàng". Vâng vậy là tôi chẳng ngại ngần gì cộng thêm cho VPBank vài điểm chuyên nghiệp nữa cả. (thời điểm gọi hotline 17/3/2018)

Tôi ung dung làm việc, vui chơi và chờ đợi ngân hàng cộng tiền về tài khoản của mình. Nhưng cuộc đời chẳng bao giờ có màu hồng cả, ít nhất với trường hợp giao dịch của tôi. Cái ngày ấy, ngày 19/3/2018 đối tác của tôi lại gọi điện cho tôi và báo rằng, tôi lại chuyển tiền cũ cho anh ấy à? Tới lúc này thì tôi sốc thật sự.

Tôi bị buồn vì VPBank, thời điểm ấy là vào ngày 20/3/2018 tôi đã gọi điện lại hotline của VPBank để phản ánh và tôi cũng không quên khiếu nại luôn bạn nhân viên đã thực hiện cuộc gọi trao đổi với tôi vào ngày 17/3/2018, VPBank vẫn vậy, vẫn rất chuyên nghiệp trong từng câu từng chữ tới nỗi tôi vẫn tin rằng giao dịch của mình sẽ được giải quyết một cách rất thấu đáo. Và tôi cũng chưa lấy lại tiền chuyển từ anh đối tác của mình.

Tiếp theo, tôi vẫn phải chờ theo quy định của ngân hàng. Tôi hiểu mà, các bạn ngân hàng cũng bận mà. Vào ngày 20/3/2018, cái ngày mà tôi nhận được thư điện tử báo mã số yêu cầu giải quyết khiếu nại và vào chiều cùng ngày VPBank có thực hiện cuộc gọi lại cho tôi. Cuộc gọi không ngắn cũng không dài lắm, và nếu nó dài quá thì tôi cũng xin phép chỉ gói gọn trong vài con chữ dưới đây: "Thưa Anh, Anh vui lòng tự đi đòi tiền của người nhận nhé. Mong Anh thông cảm cho bên em và bên em gửi lời xin lỗi Anh."

Tới lúc này thì tôi cũng chả biết làm gì nữa ngoài việc tự mình đi đòi tiền mà thôi. Tôi ước rằng mình không phải rơi vào trường hợp này một lần nữa. VPBank giam tiền của tôi 01 tuần, giải quyết 01 tuần và câu trả lời chỉ là "Xin lỗi Anh" trong khi việc chính là hoàn tiền giao dịch do hệ thống bị lỗi thì không làm được?

Vậy thì tôi cần ngân hàng xin lỗi làm gì? Tôi thầm ước rằng nếu mỗi câu "Xin lỗi" được nói ra thì thay vào đó hãy rút kinh nghiệm, hãy nghiêm khắc tự kiểm điểm, hãy nâng cao nghiệp vụ, hãy giải quyết sự cố một cách thông suốt chứ không có cảnh "Trống đánh xuôi, kèn thổi ngược" như vậy thì sẽ tốt hơn rất nhiều.

Tôi không có thời gian, và các bạn (banker) cũng vậy. Tôi mong rằng để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người dùng thì xin đừng làm nhau buồn bằng những câu "Xin lỗi" vô nghĩa vậy!