Đi giao dịch ngân hàng, bối rối viết đi viết lại những phiếu yêu cầu

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phạm Thị Hoa ở Tp.Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Với sự bùng nổ về thông tin và công nghệ như hiện nay, việc tiếp cận và sử dụng các tiện ích hiện đại trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Việc giao dịch với ngân hàng không còn là khoảng cách, thời gian hay trực tiếp, xếp hàng, bốc số… chỉ với một thiết bị điện tử có kết nối internet và một tài khoản ngân hàng, mọi người có thể điều khiển mọi mặt đời sống tài chính của mình nhanh, gọn và thuận tiện.

Chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn, vay hay gửi tiết kiệm online…chỉ cần một nhấp chuột. Vậy tại sao vẫn cần đến giao dịch ngân hàng trực tiếp? Một phần là do có một số dịch vụ không thể giao dịch online, khách hàng chưa quen giao dịch online, một phần do tâm lý yên tâm khi được làm việc trực tiếp ngân hàng hay đơn giản chỉ là các cô chú lớn tuổi có nhiều thời gian rảnh, không ngại phải chờ, phải bốc số. 

Vậy câu hỏi đặt ra là các ngân hàng phải làm sao để hài lòng khách hàng của mình? Bất kể là dịch vụ tại quầy, dịch vụ online hay qua tổng đài chăm sóc khách hàng?

Là người cũng từng làm ngành dịch vụ, cũng là người hay có giao dịch với ngân hàng nên tôi muốn chia sẻ một vài cảm nhận của mình, đem đó là góp ý cho ngân hàng để ngân hàng có dịch vụ tốt hơn, đáp ứng đa dạng nhu cầu và mong muốn khác nhau của mọi khách hàng.

Đừng để khách hàng tự loay hoay điền phiếu yêu cầu

Là người giao dịch ngân hàng cũng nhiều nhưng tôi vẫn gặp khó khăn với những nội dung giao dịch viên yêu cầu điền vào Phiếu yêu cầu/ Biểu mẫu. Với mỗi ngân hàng, biểu mẫu giao dịch là khác nhau. Những từ chuyên môn thường được sử dụng trên Biểu mẫu, không phải khách hàng nào đọc cũng hiểu mà hiểu rồi chưa chắc ai cũng biết ghi đúng, đặc biệt là người nông dân hoặc những người lớn tuổi. Vậy là khách hàng cứ cầm biểu mẫu đọc mãi, rùi tự ghi, ghi sai lại cần điền lại mà cũng ngại, sợ phiền không hỏi giao dịch viên vì thấy giao dịch viên đang lúi cúi làm việc của mình mà không để ý đến chút bối rối của khách hàng.

Thay vì để khách hàng tự mày mò suy nghĩ khai gì, viết gì cho đúng, giao dịch viên khi đưa phiếu yêu cầu hay biểu mẫu cho khách hàng, nên giải thích sơ qua cách điền thông tin cho khách hàng một lượt, phần nào cần ghi, phần nào không để khách hàng có cái hình dung trước và biết mình phải làm gì. Điều này cũng thể hiện kỹ năng giao tiếp, sự nhiệt tình của giao dịch viên, giảm bớt thời gian chờ hoặc sai sót không đáng có. Do đó, Phiếu yêu cầu/ Biểu mẫu khi đưa đến tay khách hàng, càng đơn giản càng tốt, hãy đảm bảo là người nông dân đọc cũng hiểu.

Đã tổ chức chương trình khuyến mại thì người không trúng giải cũng phải được thông báo

Đến hẹn lại lên, mỗi khi đến hè hay Tết, các ngân hàng lại có hàng loạt chương trình khuyến mại gửi tiền để nhận các giải thưởng may mắn. Tôi cũng là người thường xuyên tham gia. Lúc tham gia tôi cũng nuôi hi vọng mình là một trong những người may mắn được nhận giải. Thời gian chờ đợi thật dài và tôi luôn quên mất chương trình đã kết thúc như thế nào vì không nhận được bất cứ phản hồi nào về chương trình đó. Cảm giác hy vọng ban đầu nhiều bao nhiêu thì thất vọng càng lớn bấy nhiêu. Đa phần, khách hàng tham gia rồi cũng chẳng nhớ thời gian công bố kết quả, chương trình kết thúc mà  khách hàng cũng không nhận được phản hồi từ ngân hàng. 

Tất nhiên, các ngân hàng có thông báo giải thưởng lên website và liên lạc với người được trúng thưởng. Thông báo với người trúng thưởng thì đúng rồi nhưng phải chăng ngân hàng cũng nên có tin nhắn hay một cách thông báo nào khác cho những hàng từng tham gia chương trình khuyến mại được biết là họ chưa may mắn trúng giải để họ biết chương trình đã kết thúc cũng là cách để khách hàng biết dừng hi vọng của mình lại. Đơn giản chỉ là một tin nhắn hay một lá thư cảm ơn "Cảm ơn anh/chị đã tham gia chương trình, hẹn anh/chị chương trình lần sau và chúc anh/chị là người may mắn cho lần kế tiếp"…

Cuối cùng, hãy luôn nở nụ cười từ trái tim

Có lẽ ai trong chúng ta cũng cảm thấy vui khi lần đầu giao tiếp với người lạ lại được đón tiếp bằng một nụ cười vui vẻ, chân thành, đặc biệt lại là nụ cười của người đẹp thì không gì bằng. Nụ cười giúp truyền tải sự thân thiện đối với gười đối diện, giúp cho công việc hiệu quả hơn. Tôi cũng mong mỗi lần đến ngân hàng giao dịch là đều gặp được nụ cười đó. Mỗi lúc như vậy tôi thấy mình được chào đón, tự tin tiếp tục thực hiện yêu cầu của mình, cũng dễ dàng bày tỏ các mong muốn khác ngoài nội dung đang giao dịch như các chương trình khuyến mại hấp dẫn của Ngân hàng mà tôi thấy trên quảng cáo, băng rôn... Tuy vậy, ko phải lần nào tôi cũng được như ý, đôi khi tôi gặp đó là nụ cười gượng gạo, chào hỏi lấy lệ, hay ánh mắt nhìn hời hợt không trực diện với khách hàng…Mỗi lúc như vậy, cuộc giao tiếp bị buồn tẻ và thiếu năng lượng, việc hỏi thông tin cũng khó chứ chưa nói đến chờ đợi nhân viên cung cấp thêm thông tin bổ ích cho khách hàng. Những lần như vậy tôi lặng lẽ hoàn thành giao dịch của mình rồi ra về mà cảm giác giống như mình đang đi vay mượn gì của ai đó (mặc dù giao dịch của tôi chỉ là mở tài khoản, mở thẻ hay gửi tích kiệm…).

Nếu được góp ý với ngân hàng, tôi mong mỗi giao dịch viên đều luôn giữ được nụ cười của mình khi tiếp khách hàng và nhiệt tình hơn với công việc hỗ trợ khách hàng, đừng để giao dịch hời hợt đi qua, xong là hết. Kết thúc cuộc giao dịch nên nói câu "Cảm ơn anh/chị và hẹn gặp lại anh/chị lần sau". Nếu được như vậy tôi tin ai cũng hài lòng và chờ đợi cho cuộc hẹn "lần sau".

Làm dịch vụ, được khách hàng hài lòng không dễ nhưng một khi khách hàng đã hài lòng thì không khó để khiến khách hàng trung thành với ngân hàng mình.