Đo lường chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch

Qua các bài dự thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong (CafeF và báo Trí Thức Trẻ tổ chức) chúng ta có thể nhận ra một điều ‘Chất lượng Dịch vụ’ là yếu tố với khách hàng thì nghe nhiều hơn thấy. Tội nghiệp khách hàng - đúng ra, mỗi lần giao dịch ngân hàng phải thật vui vẻ đáng nhớ thì lắm khi là trải nghiệm khó chịu đáng quên – thường xuyên nhất là ở quầy giao dịch. Điều đó cho thấy, ‘quy trình/thủ tục’ của ngân hàng và ‘tinh thần/thái độ’ của nhân viên phục vụ tại quầy vẫn còn xa lắm so với kỳ vọng của khách hàng!

Có lẽ cùng với việc đầu tư nâng cấp công nghệ, huấn luyện và đào tạo kỹ năng, ban hành chính sách thưởng cho nhân sự quầy…các ngân hàng cũng nên tập trung xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng vượt trội nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt. Các tiêu chuẩn chất lượng chỉ có thể được xác lập và cải thiện thông qua việc thường xuyên giám sát và đánh giá. Do vậy, một hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ tại quầy là thứ bắt buộc phải có.

Trong đó, hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ tại quầy rất nên có bộ chỉ tiêu bao gồm đầy đủ 3 nhóm sau đây - cả định tính và định lượng.

Thứ nhất là nhóm ‘chỉ tiêu khách hàng’: do chính khách hàng đánh giá - có thể bao gồm chương trình khách hàng bí mật, chấm điểm dịch vụ, đánh giá nội bộ, Net Promoter Score, số lượng than phiền, số lần được khen, vv…

Thông thường những đánh giá này rất xác thực, phản ánh chính xác trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng cũng như tinh thần và thái độ của người phục vụ. Tuy nhiên, điều quan trọng là cách thực hiện phải chuyên nghiệp để tránh yếu tố cảm tính và qua loa cho có.

Hiện nay, nhiều ngân hàng trong nước vẫn duy trì chương trình khách hàng bí mật – nhưng do phương pháp và nội dung thực hiện chưa bài bản nên thường gây căng thẳng và tạo bất đồng nội bộ dai dẳng giữa nhân sự quầy và bộ phận quản lý chất lượng hội sở.

Tương tự, việc chấm điểm dịch vụ ở quầy không được chính xác là do có sự nài nĩ và tác động - kiểu như tài xế Grab chẳng buồn đỡ vali cho khách hàng nhưng đến cuối cuốc xe thì rất tích cực xin được đánh giá 5 sao!

Thứ hai là nhóm ‘chỉ tiêu vận hành’: bao gồm số lượng bút toán, số lỗi sai, thời gian giao dịch, thời gian chờ, thời gian giải quyết khiếu nại vv… Đây là những chỉ tiêu gián tiếp nhưng rõ ràng có liên quan mật thiết đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tại quầy.

Nếu loại khỏi tác động của công nghệ và quy trình nội bộ, thì các chỉ tiêu này phản ánh mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ của nhân sự quầy, sự thuần thục trong thao tác xử lý giao dịch và tốc độ thực hiện nghiệp vụ - đây chính là những tham chiếu quan trọng giúp ngân hàng nhận diện các yếu tố nhân sự cần cải thiện.

Thứ ba là nhóm ‘chỉ tiêu kinh doanh’: không chỉ dừng lại ở các doanh số huy động, số lượng thẻ phát hành, số lượng tài khoản mở mới,… mà cần đo lường chi tiết hơn để đánh giá hiệu quả bán và kết quả dịch vụ khách hàng của từng nhân viên, đó là số dư tăng net, số dư trung bình/sổ tiết kiệm, kỳ hạn trung bình/sổ, số lượng sản phẩm dịch vụ/khách hàng, doanh thu phí dịch vụ, tổng thu nhập từ khách hàng quản lý, doanh thu phí bảo hiểm và cả số lượng khách hàng vay giới thiệu cho chuyên viên kinh doanh vv…

Thật ra, các chỉ số kinh doanh không phản ánh trực tiếp trải nghiệm khách hàng tại quầy, nhưng nếu chúng ta xem mục đích cuối cùng của dịch vụ khách hàng là bán hàng thì các số liệu kinh doanh chính là kết quả của kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng của mỗi giao dịch viên – vì thông thường, đối với khách hàng, một khi đã hài lòng và có ấn tượng tốt họ sẽ giao dịch nhiều hơn và thường xuyên hơn.

Tuỳ theo định hướng của ngân hàng từng thời kỳ, các nhóm chỉ tiêu có thể được gắn trọng số cao/thấp khác nhau để đánh giá chất lượng. Song song với việc thu nhập và xếp hạng kết quả thực hiện chỉ tiêu một cách đầy đủ và minh bạch - ngân hàng nào mạnh dạn áp dụng cơ chế khen thưởng và chế tài phù hợp thì một điều chắc chắn là chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ cải thiện theo hướng tích cực hơn - chỉ sau vài kỳ đánh giá.

Dịch vụ khách hàng phải được nhận thức như một phần của giá trị thương hiệu và phải thuộc trách nhiệm cá nhân của tất cả phòng ban trong ngân hàng. Nhân sự tại quầy cũng giống như các bộ phận khác thường sẽ làm những gì được đo lường và làm tốt hơn khi có khen thưởng và chế tài. Do vậy, muốn cải thiện chất lượng dịch vụ thì bộ chỉ tiêu đầy đủ để đo lường là nội dung đầu tiên cần xây dựng và áp dụng.