Khi khách hàng mang sản phẩm ra đổi, nhân viên Thế Giới Di Động chỉ được phép hỏi một câu duy nhất!

Ông Nguyễn Đức Tài, đồng sáng lập và chủ tịch HĐQT Thế Giới Di Động, liên tục nhắc đi nhắc lại về việc tôn thờ khách hàng, xem triết lý này như một tôn giáo duy nhất xuyên suốt, được toàn thể hơn 40 ngàn nhân viên công ty này tâm niệm.

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập Thế Giới Di Động, ông Nguyễn Đức Tài, “linh hồn” của chuỗi bán lẻ này, đã dành thời gian trò chuyện với vài phóng viên tại TP.HCM. Là chuỗi bán lẻ không ngừng thay đổi, luôn luôn làm mới mình, tuy nhiên trả lời PV ICTnews, ông Tài cho biết duy nhất một niềm tin sẽ không bao giờ thay đổi ở chuỗi này: khách hàng chính là người nuôi sống bạn. Tôn thờ khách hàng được xem như một tôn giáo ở tập đoàn bán lẻ này.

“Khách hàng là người duy nhất quyết định số phận của một hệ thống bán lẻ. Niềm tin mạnh mẽ này là thứ không bao giờ được thay đổi tại Thế Giới Di Động”, ông Tài nói.

Một khi đã có niềm tin đó, mọi thứ chung quanh sẽ phải vận hành theo nó. Khi đã biết chính xác mình cần làm gì, các thứ tiếp theo sẽ phải phục vụ mục đích đó.

Ông Tài lấy ví dụ về một chính sách đổi trả pin sạc tại Thế Giới Di Động. “Khi khách hàng mang sản phẩm ra đổi, nhân viên Thế Giới Di Động chỉ được phép hỏi một câu duy nhất: Anh/chị cần em giúp gì khác nữa hay không?”, ông Tài nói. Nhân viên này không được phép hỏi các câu hỏi khác, ví dụ vì sao anh muốn đổi, tem và hộp của sản phẩm anh còn giữ không,... Tất cả để đảm bảo khách hàng có sự thoải mái nhất có thể.

Tinh thần phục vụ khách hàng phải được thực hiện triệt để, không chỉ là khẩu hiệu suông. Chẳng hạn, một số người cũng muốn thực hiện chính sách đổi trả để làm hài lòng khách hàng, nhưng thực tâm vẫn không muốn lấy lại món hàng cũ từ khách vì khó bán lại, do đó trong nhiều tình huống họ sẽ làm khách hàng khó chịu, điều này tuyệt đối phải tránh - ông Tài nói.

Làm sao để từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên bán hàng đều tươi cười đón khách?

Trả lời câu hỏi này của PV ICTnews, ông Tài cho biết tự tin về hệ thống quản trị của doanh nghiệp, đồng thời tạo được động lực cho nhân viên.

“Có hai vũ khí tối thượng đối với bán lẻ là có những chiến sĩ có động lực thực sự ra trận, hai là có hệ thống quản trị phía sau”, người đồng sáng lập chuỗi bán lẻ hàng công nghệ số 1 tại Việt Nam giải thích. “Chúng tôi tự hào có hệ thống quản trị có thể lắng nghe khách hàng, lắng nghe nhân viên, và đã tạo một động lực đủ để nhân viên làm việc”.

“Giả sử một bác tiếp xúc khách hàng (nhân viên bảo vệ - PV) của một cơ quan nào đó phải tiếp một người mà người đó đến làm phiền mình, mang đến mệt mỏi và phiền toái cho mình thì có thể bác bảo vệ sẽ cau có”, ông Tài ví dụ.

“Nhưng nếu người tiếp xúc khách hàng đó nhìn thấy khách là người mang thu nhập đến cho mình, mang tiền cho mình thì cách họ đối xử với khách sẽ khác. Cùng một sự việc nhưng một người nhìn với con mắt khác đi thì họ sẽ thay đổi cách hành xử”, ông Tài lý luận.

“Tôi có đi vào ngân hàng, thấy có nút đánh giá nhân viên ở đó. Tôi hỏi người nhân viên rằng nếu tôi đánh giá xấu cô ấy thì cô có bị gì không. Cô bảo không. Nếu việc đánh giá nhân viên tốt, xấu không ảnh hưởng gì đến cô ấy thì tại sao cô ấy phải cố gắng?”, chủ tịch HĐQT Thế Giới Di Động nói tiếp.

Nhân viên Thế Giới Di Động tiếp xúc khách hàng tại một mô hình mới của công ty thử nghiệm năm 2017 - Ảnh: Hải Đăng

Một quá trình thử và sai trong rất nhiều năm

Cách đây hơn chục năm, Thế Giới Di Động đã triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng tự động. Chuỗi này gắn các thiết bị ở quầy bán hàng, để khách chỉ cần bấm nút thì hệ thống sẽ ghi nhận ngay lập tức. Tuy nhiên kế hoạch này phá sản vì rất nhiều người bấm loạn xạ, trong đó chủ yếu là… trẻ em nghịch các nút bấm, sau đó là nhân viên… tự đánh giá tốt cho mình.

Sau đó, ông tài kể, chuỗi này dùng một phần tư tờ giấy A4 để hỏi trực tiếp khách mua hàng ở đó để cho kết quả chính xác hơn. Tuy vậy việc này cũng phá sản nốt vì thông thường khách mua hàng đang đứng tại siêu thị, trước mặt nhân viên thì khó có thể đánh giá xấu về người đó.

Tiếp theo đó, để đánh giá tốt hơn, chuỗi này cho nhân viên tổng đài gọi lại cho khách trong vòng 24 tiếng kể từ khi mua hàng. Theo ông Tài, sau khi đã về nhà, nghỉ ngơi thoải mái thì khách hàng sẽ dễ dàng chia sẻ cảm nhận của mình hơn.

"Đó là một quá trình thử và sai rất nhiều lần. Tuy nhiên phải xác định mục tiêu chăm sóc khách hàng là tối quan trọng để từ đó làm mọi cách tốt nhất có thể. Chứ mỗi tháng tiền điện thoại gọi tới khách hàng như vậy tốn hàng tỷ đồng, nếu không muốn làm thật thì ai dám bỏ ra ngần ấy tiền?", ông Tài nói.

"Chẳng hạn sau khi lắp đặt xong máy lạnh, tủ lạnh, sẽ có người gọi tới hỏi khách hàng có hài lòng hay chưa, nhân viên có dọn dẹp sạch sẽ chỗ lắp ráp hay không, nhân viên có đòi tiền bo hay không,... Những thứ như vậy sẽ giúp lắng nghe ý kiến khách hàng, đồng thời giúp nhân viên phục vụ khách tốt hơn".

Cho đến thời điểm này, ông Tài cho biết Thế Giới Di Động đã có một hệ thống đánh giá, chăm sóc khách hàng tương đối tốt. Tuy nhiên, hệ thống này sẽ tiếp tục thay đổi trong thời gian tới, sẽ còn tiếp tục hoàn thiện để kịp với những thay đổi nhu cầu của khách hàng.

"Cái khó nhất là nhìn ra vấn đề, còn làm thế nào thì không còn khó nữa", ông Tài kết luận.