Bảo hiểm phải bảo vệ con người bằng công bằng và minh bạch

Trước thềm Hội nghị Định phí bảo hiểm Việt Nam 2025, sự kiện quy tụ các chuyên gia được ví như "kiến trúc sư của niềm tin và công bằng", ông Nam chia sẻ với Báo Thanh Niên về vai trò của người định phí và hành trình tái định hình ngành bảo hiểm trong kỷ nguyên minh bạch - nơi niềm tin không còn là cảm xúc, mà là dữ kiện có thể đo đếm được.

ẢNH: Nhật Thịnh

Bảo hiểm là để chi trả đúng và đủ khi rủi ro xảy ra

* Nhiều người gọi năm 2025 là thời điểm bản lề của ngành bảo hiểm nhân thọ. Với góc nhìn của ông, điều gì khiến giai đoạn này trở nên đặc biệt?

- Ông Lê Thành Nam: Tôi không xem 2025 là năm "lấy lại những gì đã mất", mà là năm ngành bảo hiểm định nghĩa lại cách niềm tin được xây dựng.

Từ 1.7, khi một số quy định mới trong Luật Kinh doanh bảo hiểm bắt đầu có hiệu lực, doanh nghiệp phải chuẩn hóa sản phẩm, nâng cấp quy trình và tuân thủ nghiêm ngặt yêu cầu minh bạch. Nhưng điều quan trọng hơn là sự thay đổi trong tư duy - từ phản ứng sang chủ động, từ trấn an sang kiến tạo chuẩn mực mới.

Đây là thời điểm ngành bảo hiểm chuyển mình từ cảm tính sang có thể kiểm chứng, để mỗi hành vi, mỗi chỉ số, mỗi quyết định đều góp phần đo lường niềm tin. Tôi gọi đó là "niềm tin có thể đo lường được".

* Ông nói "niềm tin có thể đo lường được", vậy đo bằng cách nào?

- Trong mọi lĩnh vực, tôi cho rằng điều gì đo được thì mới có thể quản lý được. Bảo hiểm cũng vậy.

Nếu khách hàng không biết hồ sơ của mình đang ở đâu, không hiểu rõ quy trình xử lý, thì niềm tin vẫn chỉ là cảm giác. Nhưng khi họ có thể theo dõi toàn bộ hành trình - từ tư vấn, ký hợp đồng đến chi trả - thì niềm tin ấy trở thành trải nghiệm có thể kiểm chứng.

Có ba chỉ số cơ bản để đo niềm tin. Thứ nhất, tốc độ xử lý hồ sơ mất bao lâu để chi trả. Thứ hai, mức độ minh bạch - khách hàng có phải hỏi nhiều lần để biết trạng thái hồ sơ hay không. Cuối cùng là tỷ lệ khiếu nại - nếu tỷ lệ này cao, nghĩa là quá trình tư vấn, sản phẩm thiết kế chưa rõ ngay từ đầu, dịch vụ chưa được tốt.

Khi những chỉ số này trở thành ưu tiên hàng đầu và được cải thiện liên tục, doanh nghiệp không cần kêu gọi "hãy tin chúng tôi" - niềm tin của khách hàng sẽ hình thành một cách tự nhiên từ chính trải nghiệm thực tế đó.

ẢNH: HÀ GIANG

* Có ý kiến cho rằng nghề định phí là "nghề đứng sau mọi cam kết", hay là "kiến trúc sư của công bằng". Tất cả những người làm công việc định phí và tham gia Hội nghị Định phí Bảo hiểm 2025 có hành động nhất quán với triết lý này không?

- Người định phí không chỉ là người "tính toán rủi ro", mà còn góp phần định hình cách doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm với khách hàng trong những thời điểm quan trọng nhất.

Một sản phẩm tốt phải được thiết kế rõ ràng và nhất quán ngay từ đầu, để khách hàng dễ hiểu và dễ yên tâm. Triết lý này cũng là nền tảng cho mọi quyết định định phí: minh bạch ngay từ thiết kế giúp hạn chế tối đa các hiểu lầm về sau.

Với chúng tôi, bảo hiểm sinh ra là để chi trả đúng và đủ khi rủi ro xảy ra. Vì vậy, chúng tôi luôn tìm lý do để chi trả, không phải lý do để từ chối. Và, người định phí, trong vai trò của mình, không chỉ làm việc với dữ liệu mà còn bảo đảm rằng mỗi điều khoản trong hợp đồng là một cam kết có thể thực hiện - mang lại sự an tâm cho khách hàng".

Niềm tin không đến từ lời hứa, nó đến từ việc thực thi lời hứa.

* Ông nhiều lần nhấn mạnh yếu tố minh bạch. Theo ông, điều này được thể hiện rõ nhất ở đâu?

Minh bạch không chỉ là tuân thủ luật, mà là kỷ luật nội tại của doanh nghiệp.

Với tôi, minh bạch bắt đầu từ sản phẩm. Một sản phẩm đúng phải phù hợp nhu cầu khách hàng, cân bằng khả năng chi trả và đảm bảo cam kết dài hạn của doanh nghiệp.

Tại AIA Việt Nam, chúng tôi đã thực hiện điều này từ hơn 10 năm trước. Hệ thống hỗ trợ kinh doanh mang tính tương tác iPoS (interactive Point of Sale) - giúp đại lý tư vấn, hỗ trợ khách hàng ký hợp đồng và lưu trữ hồ sơ ngay trên thiết bị.

Khách hàng có thể ký, kiểm tra, theo dõi mọi thông tin trong thời gian thực. Nhờ vậy, mâu thuẫn và hiểu lầm gần như biến mất.

Công nghệ không chỉ giúp nhanh hơn, mà quan trọng là đặt ánh sáng lên toàn bộ quy trình, để khách hàng được nhìn thấy, được kiểm chứng và cảm nhận công bằng một cách tự nhiên.

* Là người định phí, ông làm thế nào để hài hòa lợi ích giữa khách hàng, đại lý và công ty?

Chúng tôi gọi đó là mô hình "win-win-win". Khách hàng hưởng lợi vì có sản phẩm bảo vệ dài hạn, giá trị cao. Công ty phát triển bền vững, không rủi ro tài chính. Đại lý vừa có thu nhập, vừa được đồng hành với khách hàng một cách trung thực và có giá trị.

Ví dụ rõ nhất là AIA Vitality - chương trình khuyến khích khách hàng sống khỏe để được nhận phần thưởng và gia tăng quyền lợi bảo hiểm .

Khi khách hàng duy trì lối sống tích cực, rủi ro sức khỏe giảm, công ty cũng giảm chi phí chi trả - giá trị đó được chia sẻ ngược lại cho khách hàng. Chúng tôi gọi đây là "shared value" - chia sẻ giá trị, không chỉ chia lợi nhuận.

Ngoài ra, các dịch vụ như Song Hành Y Tế - dịch vụ tư vấn và quản trị bệnh án cá nhân đồng hành cùng khách hàng không may mắc bệnh hiểm nghèo trong việc định hướng điều trị. Các dịch vụ này góp phần tạo nên một hệ sinh thái bảo vệ toàn diện - đúng với triết lý "bảo hiểm là để đồng hành, không phải chỉ để đền bù".

ẢNH: MINH QUANG

* Luật Kinh doanh Bảo hiểm đang đặt ra nhiều yêu cầu khắt khe hơn từ 1.7. Theo ông, vai trò của người định phí sẽ thay đổi như thế nào?

- Người định phí không chỉ là "người làm số", mà còn là người bảo vệ tính an toàn và công bằng của cả hệ thống. Ở vai trò chuyên gia tính toán, một vị trí cần được Bộ Tài chính chấp thuận bên cạnh vị trí Tổng giám đốc, vì mọi sản phẩm trước khi ra thị trường đều phải đảm bảo an toàn tài chính, đúng quy định và có tính bảo vệ thật sự.

Tôi tin rằng trong thời gian tới, người định phí sẽ được trao thêm quyền hạn và trách nhiệm sáng tạo - không chỉ kiểm soát rủi ro, mà còn đề xuất giải pháp để doanh nghiệp phản ứng nhanh với thị trường.

Khi người định phí được tin tưởng và được trao quyền, doanh nghiệp sẽ chủ động hơn, linh hoạt hơn, các sản phẩm được đưa ra thị trường nhanh hơn nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn.

Tất nhiên, chỉ có một số người định phí hội đủ các tiêu chuẩn do nhà nước đề ra thì mới được trao quyền.

ẢNH: TRƯỜNG BÁCH

* Sau hơn 25 năm gắn bó với ngành bảo hiểm , điều gì khiến ông vẫn kiên định với nghề này?

- Tôi gắn bó vì tin rằng công việc này có ý nghĩa lâu dài, đặc biệt trong những thời điểm khách hàng cần sự bảo vệ nhất.

Tôi từng chứng kiến những trường hợp chi trả mà giá trị không nằm ở con số, mà ở cảm giác khách hàng được đồng hành và được lắng nghe. Những khoảnh khắc đó khiến tôi hiểu rằng bảo hiểm không chỉ là sản phẩm tài chính, mà là một cam kết bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Chính niềm tin vào ý nghĩa ấy khiến tôi lựa chọn ở lại - để xây dựng những sản phẩm minh bạch, bền vững và mang lại sự an tâm thực sự cho người tham gia bảo hiểm .

ẢNH: HOÀNG TÂN

* Nếu gửi một thông điệp ngắn gọn đến khách hàng, ông sẽ nói gì?

- Tôi chỉ muốn nói: Niềm tin không đến từ lời hứa, nó đến từ việc thực thi lời hứa.

Trong bảo hiểm , bằng chứng không nằm ở TVC hay brochure, mà ở khoảnh khắc khách hàng thấy doanh nghiệp thực sự đứng về phía mình. Bảo vệ chính là biểu tượng rõ nhất của niềm tin, bởi khi khách hàng giao phó tương lai cho một hợp đồng bảo hiểm , họ đang đặt vào đó niềm tin rằng họ sẽ được sẻ chia và đồng hành.

Niềm tin tương lai của ngành bảo hiểm nằm ở việc đo được tốc độ, đo được trải nghiệm, đo được công bằng. Khi những điều đó trở thành chuẩn mực, niềm tin không cần được xây lại, mà sẽ tự trở về.