Nhiều trường hợp bảo hiểm nhân thọ chi trả quyền lợi trong 24 giờ

Trong kỷ nguyên số, kỳ vọng của khách hàng đối với ngành bảo hiểm đang thay đổi nhanh chóng. Họ không chỉ mong muốn được chi trả quyền lợi bảo hiểm, mà còn kỳ vọng vào một quy trình nhanh chóng, minh bạch, ít giấy tờ và có thể chủ động theo dõi tiến độ.

Ông Sumit Nangia - Phó Tổng Giám đốc Dịch vụ Khách hàng và Công nghệ Thông tin, AIA Việt Nam chia sẻ rằng, công nghệ chính là hạ tầng lõi đáng tin cậy để biến triết lý ‘khách hàng làm trung tâm’ thành trải nghiệm thực tế trong từng yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm: nhanh hơn, minh bạch hơn, chủ động hơn.

Ông đánh giá thế nào về vai trò của công nghệ trong việc thay đổi trải nghiệm khách hàng, đặc biệt là trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm?

Ông Sumit Nangia:Tại AIA, chúng tôi xác định công nghệ và phân tích dữ liệu là nền tảng để hoạt động nhanh hơn, kết nối tốt hơn và sẵn sàng thích ứng với tương lai.

Trước đây, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm thường đòi hỏi khách hàng phải chuẩn bị nhiều chứng từ giấy, đi lại nhiều lần, chờ thẩm định thủ công. Tuy nhiên, với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), chúng tôi đã rút ngắn đáng kể quy trình này.

Thông qua hệ thống trực tuyến iClaim và ứng dụng AIA+, khách hàng chỉ cần sử dụng thiết bị điện tử để chụp hồ sơ và tải lên. Ngay lập tức, AI sẽ tiếp nhận, kiểm tra tính đầy đủ và tự động cập nhật trạng thái xử lý, giúp khách hàng theo dõi minh bạch từng bước của hồ sơ. Kết quả rất đáng khích lệ: Hơn 80% hồ sơ được xử lý trong vòng 24 giờ , 92% hoàn tất trong 2 ngày. Đây là minh chứng rõ ràng rằng công nghệ đã biến quá trình vốn phức tạp thành trải nghiệm nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng.

Những ứng dụng công nghệ cụ thể nào đang được AIA triển khai để tối ưu hóa quy trình này?

Chúng tôi triển khai đồng bộ nhiều công nghệ tiên tiến. Trước hết, AI được ứng dụng trong khâu thẩm định hồ sơ, giúp phân tích dữ liệu một cách chính xác, nhanh chóng xác định các hồ sơ hợp lệ và tự động cảnh báo những trường hợp cần xem xét thêm. Bên cạnh đó, công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) cho phép khách hàng không cần nhập liệu thủ công - chỉ cần chụp ảnh chứng từ, hệ thống tự động trích xuất và điền thông tin cần thiết.

Điểm nổi bật là chức năng iClaim trên ứng dụng AIA+, nơi khách hàng chỉ cần thực hiện vài thao tác đơn giản để nộp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm và có thể theo dõi tiến trình xử lý trực tiếp trên ứng dụng.

Hiện nay, 40% hồ sơ đã được duyệt hoàn toàn tự động nhờ AI. Với các hồ sơ còn lại, chúng tôi cũng phát triển các công cụ công nghệ hỗ trợ đội ngũ thẩm định viên nhằm đảm bảo đánh giá chính xác, nhất quán, đảm bảo chất lượng.

Chúng tôi cũng đặc biệt chú trọng đến bảo mật dữ liệu khách hàng. Tất cả các quy trình số hóa đều tuân thủ nghiêm ngặt quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân của Việt Nam, đồng thời áp dụng giao thức mã hóa an toàn để bảo đảm thông tin nhạy cảm luôn được giữ bí mật trong suốt quá trình giải quyết quyền lợi.

Ông có thể chia sẻ thêm về lợi ích thực tế mà khách hàng nhận được từ việc số hóa này?

Lợi ích rõ nhất mà khách hàng cảm nhận được chính là tiết kiệm thời gian và tăng tính minh bạch. Nếu như trước đây, một hồ sơ yêu cầu chi trả có thể mất đến cả tuần để được xử lý, thì nay, nhiều trường hợp chỉ cần vài tiếng đã được chấp thuận và chi trả ngay.

Điều quan trọng là sự minh bạch: khách hàng biết chính xác hồ sơ đang ở giai đoạn nào, cần bổ sung gì và khi nào có kết quả. Tất cả thông báo đều được gửi qua nhiều kênh như trên ứng dụng AIA+, tin nhắn SMS và email để họ luôn nắm rõ tình hình.

Tuy nhiên, chúng tôi cũng hiểu rằng không phải tất cả khách hàng đều sẵn sàng số hóa. Với khách hàng ưa chuộng hình thức truyền thống hoặc cần hỗ trợ trực tiếp, các trung tâm dịch vụ khách hàng và hotline vẫn hoạt động đầy đủ. Chúng tôi cung cấp dịch vụ trực tiếp và hướng dẫn để mọi khách hàng dù ở độ tuổi hay khu vực nào, đều có thể tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện nhất.

Với vai trò Phó Tổng Giám đốc Công nghệ Thông tin và Dịch vụ Khách hàng, ông định hình tầm nhìn phát triển công nghệ tại AIA Việt Nam như thế nào?

Tầm nhìn của chúng tôi là xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch và thống nhất, từ lúc tìm hiểu sản phẩm, ký hợp đồng, đóng phí, đến quản lý hợp đồng và yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm - tất cả đều diễn ra trên một nền tảng duy nhất.

Chúng tôi tin rằng AI và phân tích dữ liệu không chỉ giúp xử lý nhanh hơn, mà còn mở ra khả năng cá nhân hóa dịch vụ: từ việc dự đoán nhu cầu bảo hiểm, đề xuất giải pháp phù hợp, đến cảnh báo rủi ro từ sớm. Nhờ đó, khách hàng không chỉ được chi trả nhanh chóng, mà còn được đồng hành trong việc phòng ngừa rủi ro và chăm sóc sức khỏe một cách chủ động.

Chính nhờ định hướng này, AIA Việt Nam duy trì chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt trên 90%, nằm trong nhóm dẫn đầu thị trường.

Từ những kết quả đã đạt được, AIA Việt Nam sẽ tiếp tục hướng tới điều gì để duy trì và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới?

AIA là một trong những công ty bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam số hóa toàn diện quy trình chi trả quyền lợi bảo hiểm. Không chỉ chú trọng đến tốc độ xử lý, chúng tôi còn luôn đề cao tính linh hoạt và nhân văn trong từng tình huống. Ví dụ, ngay sau vụ cháy chung cư mini ở Hà Nội, bão Yagi, hay vụ chìm tàu tại Hạ Long mới đây, AIA đã chủ động liên hệ với cơ quan chức năng, rà soát thông tin và nhanh chóng chi trả quyền lợi bảo hiểm.

Đó là lúc công nghệ và con người cùng hòa quyện: công nghệ đảm bảo tốc độ và minh bạch, còn con người mang lại sự sẻ chia và đồng cảm.

Chuyển đổi số là một hành trình lâu dài, vì vậy chúng tôi luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng hoàn thiện hệ thống. Mục tiêu của chúng tôi không phải là sự hoàn hảo ngay lập tức, mà là những bước tiến bền bỉ mỗi ngày để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thông điệp cuối cùng ông muốn gửi đến khách hàng là gì?

Với AIA Việt Nam , khách hàng luôn là trung tâm. Công nghệ chỉ thực sự có giá trị khi nó giúp khách hàng an tâm, tin tưởng và được phục vụ tốt hơn. Hiện 100% hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi bảo hiểm đã có thể nộp trực tuyến, nhiều trường hợp được xử lý và chi trả trong vòng 24 giờ , điều mà trước đây ít ai nghĩ đến.

Chúng tôi tin rằng, bằng việc kết hợp sức mạnh công nghệ với tinh thần nhân văn, AIA Việt Nam sẽ tiếp tục mang đến trải nghiệm vượt trội, trở thành người đồng hành đáng tin cậy trên hành trình giúp khách hàng sống ‘khỏe hơn, lâu hơn, hạnh phúc hơn’.